KUPAC JE U PRAVU? Što otkriva istraživanje o kvaliteti korisničke podrške i usluge u Hrvata
Kada bi hrvatski potrošači trebali dati ocjenu koliko su zadovoljni kvalitetom korisničke podrške koju im nude proizvođači i davatelji usluga, tada bi ta ocjena bila prilično niskih 5,5 od ukupno mogućih 10.
Glavne primjedbe kupci imaju na nedovoljnu razinu poštovanja koju im pokazuju prodavači te na nepotpune informacije koje im se pružaju. Izreka „kupac je uvijek u pravu“ ne može se prenijeti na hrvatsko tržište gdje se kupci često osjećaju manje vrijednima i nedovoljno cijenjenima. Sve više potrošača izražava svoje ogorčenje nedostatkom transparentnosti i lošim tretmanom.
Samo neke od izjava ispitanika su:
„Najviše mi smeta neljubaznost korisničke podrške ili prodavača. Što se tiče proizvođača poručila bih da nam ne podvaljuju robu loše kvalitete.“
„Odnos prema potrošačima je kod većine davatelja usluga poprilično loš i ne poštuju se potrošačka prava.“
„U velikim centrima predugo se čeka! Nema dovoljno zaposlenih. Jedan trgovac radi na više odjela!“
„Ne sviđa mi se kad pružatelj usluge ne voli svoj posao. Nije potrebno da sve zna, ali uvijek treba imati osmjeh, biti ljubazan te spreman riješiti problem čak i ako to znači pozvati pet drugih djelatnika.“
„Radnici nisu zadovoljni, što se vidi po njihovom pristupu. Kada bi prvenstveno oni bili cijenjeni od strane poslodavca, više bi cijenili i kupce.“
Predmetno istraživanje provela je međunarodna istraživačka i certifikacijska kuća ICERTIAS tijekom rujna 2017. na teritoriju Republike Hrvatske, putem web ankete na uzorku od 1.200 ispitanika starijih od 15 godina, CAWI metodom. Hrvatski potrošači očito su trenutno prilično nezadovoljni kvalitetom korisničkog iskustva i uslugom koje im se nudi na hrvatskom tržištu.
Rezultati su pokazali da kupci najviše cijene kada su prodavači profesionalni i kad poduzeća ispunjavaju svoja obećanja. Važna im je i stručnost prodavača, ne vole dugo čekati u redovima ili prilikom poziva na telefonski broj za podršku te žele ljubazno i susretljivo osoblje.
Da postoji prostor za napredak govori da su važnost ljubaznosti, stručnosti i profesionalnosti tijekom i nakon kupovine ocijenili s 8,7 od ukupno mogućih 10.
Uočena je povezanost između zadovoljstva kupaca i zadovoljstva zaposlenika. Radnici koji su nezadovoljni svojim radnim mjestom ili poduzećem, često su neljubazni prema kupcima koji posljedično stječu negativan dojam o cijelom poduzeću.
Ulaganjem u radnike i poboljšanje radnih uvjeta, poduzeća bi utjecala na rast ukupne razine zadovoljstva korisničkom uslugom.
Istraživanje Customers’ Satisfaction Survey Croatia 2017 rađeno je za potrebe ICERTIAS Customers’ Friend projekta kojemu je cilj potaknuti i povećati razinu korisničkog iskustva i zadovoljstva. Projekt okuplja samo ona poduzeća i organizacije koja se obvezuju pružati vrhunsko korisničko iskustvo te održavati visokokvalitetne odnose sa zaposlenicima. Sudionike programa moguće je prepoznati po jasno istaknutoj „Customers’ Friend – Jer mi cijenimo svoje kupce“ medalji.